חשיבות זיהוי צרכי לקוח - איך עושים את זה?
- הצרכים של הלקוח הם הפרק החשוב ביותר באמנות המכירה.
- הלקוח רוכש מוצר או שירות שעונה על הצרכים שלו.
- צרכיו של הלקוח מתחלקים למספר קטגוריות מרכזיות:
- צרכים גלויים (צרכים שהצרכן ידע עליהם מראש ולכן פנה לספק לקבל הצעת מחיר או הדגמה).
- צרכים סמויים (צרכים שהמוצר או השירות מספקים אותם, והם מעבר למה שהציג הלקוח בתחילת העסקה).
- צרכים פיזיים (הצרכים הפיזיים של הצרכן מתוך המוצר הנרכש).
- צרכים נפשיים (צרכים נפשיים של הצרכן מתוך המוצר).
- צרכים מהמכירה למול צרכים מהמוצר (צרכים מהמכירה הם הצרכים שיש ללקוח בתהליך המכירה עצמו למול הצרכים שיש לו כאשר יקבל את המוצר או את השירות לידיו).
- תפקידו של איש המכירות הוא לאתר את מלוא הצרכים של הלקוח.
- תפקידו של איש המכירות הוא לחשוף גם את הצרכים הסמויים של הלקוח, ובעיקר כמה כסף יהיה מוכן לשלם עבור צרכים אלו.
- תהליך החשיפה של הצרכים בידיו האמונות של איש המכירות, עם הלקוח, עושה את תהליך המכירה לחכם יותר ולאמין יותר בעיניו של הלקוח עצמו.
- זאת ועוד – תהליך חשיפת הצרכים של הלקוח בידיו של איש המכירות גורם למוטיבציה גבוהה מצד הצרכן להקדים את מועד ההחלטה שלו לגבי רכישה של המוצר או השירות.
- בחלק מהמקרים, חשיפת הצרכים של הלקוח עלולה לשעמם מעט את הלקוח ולגרום לו לעייפות.
- במצב זה יש לבצע עצירת תהליך החשיפה וביצוע של פרזנטציה בסיסית של המוצר או השירות – תוך ניסיון או ניסיונות חוזרים לחשיפה מלאה של הצרכים של הלקוח.
- סיבה חשובה לחשיפת צרכיו של הלקוח היא יצירת פרזנטציה הבנויה על בסיס צרכיו של הלקוח.
- זאת הסיבה המרכזית לעובדה כי פרזנטציה מנצחת מבוססת על מענה לצרכים של הלקוח ולא על הצגת תכונותיו של המוצר או של השירות.
- חשיפה חלקית של הצרכים או חשיפה שגויה של צרכיו של הלקוח עלולים לשבש את תהליך הפרזנטציה כולה – עד לרמה שבה הלקוח יחליט על אי רכישה.
- יש צורך רב מאוד לכבד את סט הצרכים של הלקוח – ברמת העדיפות שלהם. כלומר – על איש המכירות לתת כבוד והדר לתיעדוף צרכיו של הלקוח על פי מה שהוא עצמו ביקש.
- ברם, אפשר וניתן לעשות ניסיונות לשנות את תיעדוף הצרכים של הלקוח. בכל מקרה בו הלקוח נעול על התפיסה שלו – יש להמשיך את המכירה על פי צרכיו המדוייקים שהציג הלקוח.
- ככל שהלקוח מומחה יותר, כך הוא יציג את הצרכים שלו בצורה מהירה יותר, קלה יותר, פשוטה יותר. כך גם המצב כאשר הלקוח מקבל את הצעת המחיר החמישית לאותו מוצר או אותו שירות שהוא מעוניין לרכוש.
