הגדלת הזמנה משיחה נכנסת
- פרטים
- פורסם בראשון, 29 נובמבר 2009 11:11
- נכתב על ידי ד"ר בועז נחמד
חברות רבות מוכרות באמצעות קבלת הזמנות טלפוניות. באמצעות ארבע פעולות פשוטות: הקשבה להזמנת הלקוח, חזרה על ההזמנה, בדיקת "מה עוד" והצעה של מבצעים או הנחות – תוכל להבטיח שכל מוכרן שמקבל הזמנה טלפונית של הלקוח, יהפוך מ"מלקט הזמנות" למגדיל מכירות.
מודל ארבעת הפעימות מציע דרך למקסם את המכירות משיחות נכנסות, בעיקר בחברות בהן המכירות נעשות דרך מוקד הזמנות טלפוני. הדרך היא לשנות את תהליך קבלת ההזמנה מ"ליקוט הזמנה פסיבי" ל"מכירה אקטיבית", יחד עם הבנה טובה יותר של תהליך הקניה אצל הלקוח.
- להאזין ללקוח – אנשי מכירה טלפונית נוהגים, לעתים, להתפרץ לדברי הלקוחות במהלך קבלת ההזמנה מהם. מדובר בנוהג רע מאוד. דווקא בחלק הראשון של קבלת ההזמנה יש להקשיב לדברי הלקוח עד תומם. תהליך קבלת ההזמנה מתחיל, אם כן, במילוי שקט לחלוטין של כל בקשות הלקוח.
- לחזור על פרטי ההזמנה – השלב השני המוצע הוא לשקף את ההזמנה באזני הלקוח. כל מה שיש לעשות עתה, בעצם, הוא לחזור באופן מדוייק על פרטי ההזמנה של הלקוח. ניתן בהחלט להשתמש במשפטי הקדמה כמו "תן לי לוודא שרשמתי הכל", או "בוא נוודא שהבנתי נכון את ההזמנה שלך", וכדומה.
- לשאול "מה עוד?" – עתה יש לשאול שאלה, שנשמעת לכאורה מאוד תמימה: "מה עוד?", או "יש עוד דבר שתרצה להזמין?". למרות שהשאלה נשמעת תמימה, ההשפעה שלה על הלקוחות חזקה מאוד. לאחר שהם נשאלים "מה עוד?", מרבית הלקוחות מבצעים סקירה מהירה של הצרכים שלהם, ומנסים להיזכר בכל המוצרים, שאתה מציע להם. במקרים רבים, הסריקה הזו מניבה תוספת הזמנה.
- להציע מבצעים והנחות– בשלב הרביעי, איש המכירות הטלפוני צריך להציע ללקוח מספר הצעות שונות, ביוזמנתו. ההצעות אותן ניתן להציע ללקוח הן:
- קניות פילוחיות – בטכניקה זאת מציעים ללקוח מוצרים נוספים, שאיש המכירות יודע, שלקוחות אחרים הדומים ללקוח איתו הוא משוחח כעת – נוהגים לרכוש.
- קניות עונתיות – בשיטה זאת מציעים ללקוח מוצרים, הנמכרים בדרך כלל בעונה זו, ושאותם הלקוח לא ציין בהזמנתו.
קניות משלימות – הצעה של מוצרים נוספים, הנדרשים לצורך הפעלה או התקנה של המוצר, אותו רכש הלקוח בקנייה הפסיבית שלו. הצעה של מוצר חדש – בשלב זה ניתן בהחלט להציע ללקוח מוצר חדש, שנכנס רק לאחרונה למגוון שמציעה החברה.
הנחות – בשיטה זאת מציעים בפני הלקוח את ההנחות, שהחברה מציעה כיום. "קנייה נוספת תזכה אותך ב.." – בשיטה זאת מודיעים ללקוח, כי תוספת של מספר מועט של שקלים להזמנה הנוכחית תזכה אותו במשלוח חינם, או תאפשר לו לפרוס את התשלום למספר נוח יותר של תשלומים.
לאחר שאיש המכירות עובר על כל ארבעת השלבים ומבצע תוספות להזמנה המקורית, מומלץ לשוב ולחזור על ההזמנה החדשה. ניתן בהחלט לשאול, גם בשלב זה, "ומה עוד?" עוד מומלץ, לעדכן את הלקוח בסך מחיר ההזמנה ולבקש ממנו להכין צ‘ק על סכום ההזמנה בתנאי האשראי שסוכמו. כך, יחסך מהנהג או מהמוביל זמן רב של המתנה לכסף, עם פריקת המוצרים אצל הלקוח.
