בעשורים האחרונים ניהול משימות בסביבה ממוכנת עבר מהפכה דרמטית. מהפיכת הבקרה הרציפה גרמה לירידה מתמשכת בעלויות, תוך שיפור מתמיד באיכות. המפתח לכך הוא קבלת משוב בזמן אמת מתוצרי התהליך, עיבודו המיידי ובמידת הצורך תיקון והצפת הבעיה לגורם האחראי. דוגמאות לכך ניתן לשאוב מתעשיות שונות, אחת מהן היא מתחום המזון. מייד עם יציאתו של גביע יוגורט ממכונת המילוי הוא נשקל על מנת לוודא שהוא מולא בכמות המדויקת.
באותו אופן, מיד לאחר הדבקת המדבקה על גבי הגביע נסרק בר-קוד מיוחד על מנת לוודא כי המדבקה נמצאת במיקום הנכון. במידה וישנה חריגה המערכות יודעות לתקן את עצמן או לדווח לטכנאי. איך כל זה קשור לתהליכים עסקיים?
שילוב משוב בתהליכים עסקיים
כל זאת מתאפשר כמובן בעולם של מכונות, אוטומציה ובקרה ממוחשבת, אך מה לגבי התהליכים שבהם למכונות יש תפקיד חלקי בלבד? כיצד בקרה של תהליכים יכולה לשמש בתהליכים עסקיים בהם האדם הוא המרכיב המרכזי וכאשר התפוקה אינה פיזית וברת מדידה? התשובה - שילוב בין משוב מהמעורבים בתהליך, כחלק בלתי נפרד ממנו, וסגירת מעגל המשוב ישירות מול הגורם הרלוונטי על מנת שיחולל פעולה מיידית.
בתחום שירות הלקוחות, משוב לקוחות תקופתי משמש מזה שנים לבקרה ומדידה של איכות השירות. בשנים האחרונות קבלת המשוב הפכה תדירה יותר ואף יומיומית. אם בעבר המשוב שימש בעיקר לצרכים סטטיסטיים, כיום המשוב משמש לצורך זיהוי כשלים נקודתיים ושיפור מתמיד – הוא מוזן חזרה לנותן השירות עצמו, או למנהלו הישיר, על מנת לטפל בכשל, לחזק את הנקודות החיוביות ולרענן נהלים ומערכות. שיטות אלה כבר הוכיחו את עצמן והן גורמות לשיפור שביעות רצון הלקוחות ולצמצום בהוצאות התפעול.
שילוב משוב בתהליכים עסקיים נפוץ בתחומים רבים בתוך הארגון. למשל בנושאי הדרכה כבר קשה למצוא קורס שבמהלכו לא מועבר טופס משוב שמשמש לתיקונים מיידים או עתידיים. קליטת עובדים חדשים, ניהול תיקי לקוחות וניהול פרויקטים הם תהליכים עסקיים נוספים שהמשוב בהם הולך ומשולב באופן רציף ויום יומי כחלק בלתי נפרד מהתהליך עצמו.
המשוב כמנוף לשיפור מתמיד
כחלק מהשינוי שעוברים ארגונים בניהול משימות ותהליכים משתלב גם ניהול המשוב, אשר הופך להיות מובנה, אוטומטי ואינטנסיבי. המשוב אינו עוד מקרי או מזדמן אלא מתוכנן, מוגדר מראש וגורר בעקבותיו תגובה. יותר מזה- טכנולוגית המידע מאפשרת בשנים האחרונות להפוך את המשוב לחלק מהותי בתהליכים והמשימות הארגוניות. יישום ניהול המשוב כבר הוכיח את עצמו כמנוף לשיפור מתמיד ולזיהוי נקודות כשל ובכך תורם להגדלת שביעות ברצון של המעורבים: עובדים, לקוחות, ספקים ושותפים ובסופו של דבר מצמצם עלויות תפעול ומגדיל את הרווחיות. כיום זו כבר לא אגדה אלא מציאות יומיומי בעשרות ארגונים מודרניים.
איך מנהלים משוב יומיומי?
ניהול המשוב היומיומי מורכב מכמה רכיבים עיקריים:
• האירועים מחוללי המשוב – בשירות לקוחות זה יכול להיות פניה טלפונית של הלקוח, למשל, או חידוש חוזה.
• המדדים לבקרת התהליך – בשירות נהוג להתייחס לנושאים כגון: האם נפתרה סיבת הפניה, מידת שביעות הרצון, נקודות לשיפור, נכונות להמליץ לחבר, אדיבות הטיפול.
• דגימה מושכלת ממי לבקש משוב – המטרה היא לייצג מיגוון של אירועים, לקוחות ונותני השירות ובכמות כזו שתתאים למשאבים העומדים לרשות הארגון.
• קבלת המשוב – ראיון טלפוני, שאלון בדואר אלקטרוני, באתר השירות האינטרנטי, בעמדות משוב עם מסכי מגע, במחשבי כף יד וכדומה.
• העברת המשוב – העברת המשוב הספציפי לטיפול, בזמן המתאים, לגורם הרלוונטי. בנוסף, פעולה על פי קריטריונים שנקבעו מראש כגון:משלוח התראה לגורם מסוים במידה והמשוב מוגדר כחריג.
• ניתוח כמותי וסטטיסטי - לזיהוי נקודות לשיפור, לבדיקה מול היעדים ולניתוח מגמות ופילוחים.
• תיעוד ושימוש חוזר – הן ברמת הפרט, כחלק מהמידע האינדיבידואלי כחלק ממערכת ה- CRM, והן ברמת מצטברת לצורך ניתוח עתידי.
