תיאור מרבית טקטיקות וטכניקות הגבייה שאנו מכירים; יתרונות וחסרונות של כל אחת מהטכניקות הללו; תיאור של מצבים אופטימאליים לשימוש בכל אחת מהטכניקות ותיאור של שיחות גבייה בהן שזורות טכניקות אלו; תיאור שיטות גבייה טלפוניות שנכשלו ובדיקה מקיפה של סיבות הכשלונות.
מאמר זה מרכז בעצם את תמציתו של כל המידע הרב שאספנו לגבי גבייה טלפונית. במהלך שנים רבות אספנו פתקים עם רעיונות, טכניקות, שיטות וניסיונות לקדם את הגבייה. חלק מהם נאגרו לספר הראשון (הצ'ק בדואר) אך ברור לנו כי נדרשות פעולות נוספות ואותן נציג בפרק זה.
שיטת העבודה שלנו היתה לאתר אצל הלקוחות שלנו בעיה מסויימת (או שהלקוח שלנו מבקש מאיתנו דרישה ספציפית מאוד), לבדוק את האפשרויות השונות לטפל בה, להחליט על דרך, לבצע אותה ולבדוק את יעילותה לאחר שלושה חודשים.
כיצד בעצם ניתן היה לקבוע את היעילות של שיטה אחת על פני אחרת? מתי ניתן היה להגיד בודאות כי לגביית חובות למול לקוחות פרטיים מתאימה גישה א' לעומת גישה ב' שיכולה להתאים יותר לחברות עסקיות? כאן בא לעזרתנו הרישום המדוייק שאנו מבצעים. איסוף מידע זה נותן לנו תמונה של לפני יישום השיטה ולאחריה.
נזכיר שוב כי הבדיקה שאנו מבצעים על שיטה זאת או אחרת היא עם תוצאה אחת בלבד צפוייה-האם בעקבות היישום של השיטה יותר כסף הגיע ללקוחות שלנו. ברור כי כאשר איתרנו שישנם גם ממצאים נוספים ותוצאות חיוביות נוספות מעצם ביצוע הטכניקה החדשה, העברנו ממצאים אלו גם לכתב והם נאספו בתוך ספר זה.
כך עשינו גם עם הפעולה הראשונה שתוצג בפרק זה-קידום הגבייה. שיטה זאת תצביע על היתרונות שיש לחברה שרוצה לגבות כספים בהתחלה וקידום פעולת הגבייה עוד טרם היווצרות החוב. לגישה זאת היו תוצאות טובות מאוד בכל המבחנים שערכנו כמעט למול כל הלקוחות שלנו. גם התועלות הנוספות שהיו לה כמו הפיכת החברה למערכת שדורשת כסף מהלקוחות שלה, לאי וויתור על "הגרוש האחרון"-גם אלו נלקחו בחשבון.
במהלך השנים הרבות, טכניקות רבות מאין ספור הוכיחו את עצמכן כלא פועלות ולא שוות השקעה של זמן ואנרגיות של אנשי הגבייה הטלפוניים. אבל בד בבד נאספו גם השיטות שפעלו-ופעלו היטב. מצאנו כי מעל שמונים אחוז מהשיטות שפעלו במקום אחד פעלו גם אצל לקוח אחר שלנו-גם אם הוא עצמו מגיע מרקע אחר ומענף שונה לחלוטין.
הטכניקות שלא פעלו לא הוצגו בפרק זה.
גם המשובים שקיבלנו מהספר הצ'ק בדואר סייעו לנו לתעד את כל המידע על מנת להפוך אותו לזמין עבורך.
אנו רוצים להדגיש כי חלק מהשיטות שיוצגו בספר זה, כאשר הן מיושמות, הן דורשות כמעט חמש או עשר שניות (כך לגבי הטכניקה של לקרוא לאדם בשמו הפרטי) אך ההשפעה שלהן לא פחות טובה משימוש בטכניקות מתוחכמות אחרות.
אם כך, מהן טכניקות הגבייה הטלפוניות היעילות שאנו מכירים?
הקדמת גבייה למועד התשלום
שיטה זאת מבוססת על מחקר מקיף שערכנו במספר רב מאוד של חברות. המחקר הראה כי ככל שמקדימים להתחיל את תהליך הגבייה, כך תוצאה של הסכום שמגיע לחברה גבוה יותר עם מועד תשלום מוקדם יותר.
נציג את הדוגמא הקלאסית של גבייה. איש גביה טלפוני, בתנאי אשראי של שוטף + 30, מתחיל לבצע גביית כספים בתחילת חודש מאי. בעצם, הוא גובה כספים עבור עסקאות שבצעה החברה שלו של חודש מרץ. הסיכוי הגבוה ביותר הוא כי הוא יישמע סדרה של תירוצים (בנוסח של תשלח לי חשבונית ועוד), דבר שייעכב את קבלת השיק מהלקוח בעוד כחודש עד חודשיים.
גישה זאת לגבייה באה ואומרת-אני גובה כספים רק כאשר הלקוח חייב לי. כלומר, אם לא עבר המועד בו היית צריך לקבל את הכסף מהלקוח שלך הרי שהוא לא חייב לך שום דבר. את תחילת הפעולה בצע כאשר הלקוח לא שילם-לדוגמא אחרי שלושה ימים או יותר.
ברם, בפועל המציאות היא אכזרית הרבה יותר. האחוזים של הלקוחות שלא משלמים בזמן (בין אם מבטלים הוראות קבע ובין אם השיק לא נשלח בזמן) הולך ועולה כל הזמן. האפשרות להמתין לשיק ולפעול בצורה של גבייה טלפוני רק אחרי המועד אחרי שהוא לא מגיע בזמן-לא טובה.
מהצד השני של המתרס עלול הקורא של ספר זה להרים ידיו לשמיים ולשאול כמעט בצעקה-איך אני מרים טלפונים לכל הלקוחות שלי על מנת לוודא מכולם שישלמו לי את החוב? ובכן,גם לכך מצאנו תשובה. אנו ממליצים להכין רשימה של הלקוחות שבשלושת החודשים האחרונים לא נתנו את הכסף בזמן, עכבו את התשלום או דחו אותו מסיבות שונות ומגוונות. את הקדמת הגבייה לבצע בעיקר עליהם.
אפשרות שיש לקחת אותה בחשבון היא כי כאשר תבצע את הקדמת הגבייה למול לקוחות טובים שמשלמים בזמן תתקל בהתנגדויות ואולי אפילו באנטגוניזם עקב הטרדתם.
שיטה זאת שוכללה על ידי מספר לקוחות שלנו תוך שהם לוקחים ברצינות גבוהה מאוד את הצורך שלהם למנוע חובות במקום לגבות חובות. הלקוחות הללו היו בעיקר מהחברות שמקבלות את התשלומים באמצעות גבייה דרך הוראות קבע בבנק. חברות אלו עשו ניסיון מאוד מעניין-יצרו קשר טלפוני עם כל מי שבמשך שלושת החודשים האחרונים לא שילם את הוראת הקבע שלו (ביטול מסוג נל"מ או אפילו א.כ.מ.-פירוט מלא בנושא החזרות השיקים ניתן למצוא בספר ש"ח-מט הגבייה).
הגבייה הטלפונית היתה לא לצורכי גבייה אלא לצורך של מניעת חובות. התגובות היו מעולות. הלקוחות הבינו כי החברה לא מוכנה להמתין עד שהם לא ישלמו את החוב על מנת להיות איתם בקשר והחלק הארי של הלקוחות שקיבלו שיחה זאת דאגו לתשלום המלא של החוב.
שיחות מסוג זה יהיו בנוסח של:
> "מדברת שלומית ממחלקת הגבייה של השטיח המעופף. בעוד שלושה ימים אתם אמורים להעביר לרשותנו שיק על סך 320 ש"ח רציתי לדעת האם השיק מוכן".
> "אני מתקשרת בנוגע לחשבונית 3450 ששלחנו לכם לפני שבועיים. רציתי רק לוודא שהיא נקלטה אצלכם במערכת".
> "העברנו לכם חשבונית לפני שבועיים ורציתי לדעת האם ניתן להגיע לקבל את הכסף בשיק דחוי".
> "בעוד שבועיים אנו אמורים לקבל מכם את הכסף על חודש יולי ורצינו לדעת האם קיבלתם את כל המסמכים והכל מוכן לתשלום".
העלוקה
גישה זאת טוענת כי הדרך המרכזית של איש הגבייה הטלפוני לגבות את החובות המגיעים לחברה בה הוא פועל היא על בסיס "התעלקות". גישה זאת הוכרה על ידינו כנכונה רק בתחילת שנות התשעים אחרי ששנים רבות דחינו אותה בטענות שונות. ברם, המחקרים הרבים שאנו עורכים בתחום הגבייה וההתרשמות האישית שלנו מראה כי לחץ מביא כסף. התעלקות על לקוח, לא לתת לו לזוז כל עוד הוא לא שילם וללחוץ אותו לתשלום היא זאת שמביאה בסופו של דבר את התשלום המלא- ולעיתים אפילו די קרוב למועד התשלום המקורי עליו הוסכם עם הלקוח בתחילת מערכת היחסים איתו.
איך תדע כי השיטה הזאת פועלת- חלק מהלקוחות שלך יגידו לאיש הגבייה הטלפוני- רק קח את הכסף ותעזוב אותי במנוחה.
איש הגבייה המשתמש בשיטה זאת ישמע את עצמו אומר ללקוחותיו:
> ביקשת שאתקשר להזכיר לך לשלוח לי את השיק.
> בשיחה האחרונה שלנו אמרת כי תבדוק האם החשבונית הגיע ורציתי לוודא כי בדקת ואכן הכל מסודר.
> שאלת אותי לפני שעתיים האם חייבנו אתכם גם על ההובלה. בדקתי ואני חוזר אליך- לא חוייבתם בחשבונית זאת על ההובלה אלא רק על השירות בלבד.
אנו רוצים להזהיר מפני שימוש יתר בשיחות מסוג זה. התברר לנו כי מול לקוחות מסויימים, הטרדה טלפונית של אחת לשעתיים לבדוק מה קורה עם הכסף או האם ניתן לקבל את השיק יצרה רק כעס שהוליד עיכובים נוספים בתשלום לספק. יש לאתר את האיזון שבין הטרדה לבין תזכורת ללקוח לשלם את מלוא חובו.
תיעוד השיחה
אחת ההצעות שלנו, המתקבלת תמיד בהתלהבות רבה בקרב אנשי הגבייה הוותיקים היא תיעוד שיחת הגבייה. טכניקה זאת מתבססת על מספר הנחות ייסוד: לאיש גבייה טלפוני יש יותר מאשר 100 לקוחות למולם הוא פועל; יתכנו מצבים בהם למול לקוח אחד יש צורך לדבר עם יותר מאשר אדם אחד (ראה פרק גבייה טלפונית מלקוחות אסטראטגיים); הזיכרון האנושי מוגבל ביכולתו לקלוט מידע; כל שיחת טלפון בגבייה דורשת עוד שיחה נוספת אחת לפחות (בפרט במצבים בהם השיק עדיין לא הגיע מהלקוח החייב).
הנחות אלו טוענות כי בעצם כל שיחת טלפון חייבת להיות מתועדת בצורה מסודרת ומאורגנת.
אחת הסוגיות אליה אנו נדרשים מידי שבוע ושבוע היא איפה מתעדים את שיחת הטלפון. לכאורה בעיה שולית אך בפועל בעיה קריטית. קיימות מספר שיטות:
א. תיעוד ממוחשב-חלק מהחברות הצליחו להקים תוכנת מחשב שעוזרת לאיש הגבייה על ידי תמיכה בנושא זה. התוכנה מאפשרת לאיש הגבייה לבצע כתיבה מלאה של השיחה כאשר הנושא החשוב ביותר הוא התיעוד לצרכי תזכורת עתידיים (נושא שמייד נרחיב עליו את הדעת). לצערנו הרב לא איתרנו עד היום תוכנת תיעוד טובה לצורכי גבייה שממומשקת לכל תוכנות הנהלת החשבונות.
אגב, אם יש לך קשרים טובים עם מחלקת המחשבים בחברה שלך (או אם תוכל להשיג לכך הקצאה כספית) אנו ממליצים בחום לבקש מהם להכין תוכנת עזר לנושא זה. מהניסיון שלנו זה שווה כל רגע של התנסויות, ניסיונות וטעויות כי התוצר, כאשר הוא פועל, חוסך זמן רב מאוד מכל צוות הגבייה הטלפוני של החברה.
ב. תיעוד ידני-על גבי דוחות גיול שהוצאו מהמחשב יש אפשרות לרשום את השיחות וההתרחשות שלהן. הבעיה המרכזית בשיטה זאת היא כי אחת לשבוע יש להוציא דוחות גיול חדשים ואז יש צורך להעתיק פיזית את כל הרישום שנית, לתוך הדוח החדש, דבר הגוזל זמן רב מאיש הגבייה הטלפוני.
ג. תיעוד על גבי כרטסות-שיטה זאת מאפשרת בעצם לכל איש גבייה לעבוד על הכרטיסיות שלו עצמו תוך שהוא מבצע בדיקה ממוחשבת לפני כל שיחת טלפון עם לקוח חייב למול מצב הנוכחי של חובו. אגב אנו ממליצים לסדר את הכרטיסים על פי סדר הטלפונים העתידיים ולא על פי סדר האלף בית של שמות הלקוחות.
ברצוננו לתת לך דוגמאות חיות אמיתיות מתיעוד של שיחות גבייה יעילות שנערכו:
> ב 12 לנובמבר דיברתי עם שולה, מנהלת החשבונות של החברה (שלוחה ישירה מספר 142, (קבלת שיחות טלפון מספקים בין השעות 12:00עד 14:00) והיא טענה כי טרם קיבלה חשבונית. שלחתי לה חשבונית. להתקשר אליה ביום שני ה 17 לחודש על מנת לבדוק מה עם הכסף.
> בשעה 10:00 דיברתי עם מזכירת המנכ"ל שטענה כי הוא עדיין בישיבה. יש להתקשר אליהם בשעה 13:00 על מנת לבדוק איתה האם הוא חתם על השיק ולשלוח בהתאם שליח.
כדאי אולי לציין כי כאשר הלקוחות שלנו התחילו להשתמש בשיטה של תיעוד השיחה התברר להם בעצם כי חלק מהשיחות עם הלקוחות היו ללא שום תכנים וללא שום סיכומים. לנו היה ברור כי שיחות אלו גם היו לא אפקטיביות. שיחת גבייה אפקטיבית היא שיחת גבייה שניתן לאחריה לבצע רישום של ההחלטות שהתקבלו עם תאריכים מאוד ברורים ומאוד מוגדרים לגביית הכספים מהלקוח החייב.
ת"ת - תיק תזכורת
כמו בלשון צבאית: תיק תזכורת. הגבייה, אם החלטנו ללכת על לחץ לא פוסק על הלקוח לא דנה בטלפונים כל שעה למשך עשרים או שלושים יום. ההתעלקות מצד אחד ומהצד השני הרצון שלנו לא להפוך להיות גורם עם אוריינטציה שלילית מחייבת אותנו לפעולה חכמה. ת"ת פירושו המיידי הוא ליצור קשר עם הלקוח בדיוק במועד עליו הסכמנו בשיחת הטלפון האחרונה שלנו אתו.
אנו מבקשים להדגיש את חשיבות העמידה בהסכם הזה עם הלקוח ליצור איתו קשר. עמידה מלאה מצד איש הגבייה בחובות שלו למול הלקוח (כמו להתקשר על מנת להזכיר לו) יגרמו לעליה ברמת המחוייבות של הלקוח לשלם את מלוא חובו לאיש הגבייה.
ננסה להראות כיצד נשמעת שיחה של איש גבייה שמשתמש בטכניקות שציינו עד כה (חלקן מאוד טכניקות אבל אנו משוכנעים כי עם טכניקות עבודה נכונות ניתן לבצע גבייה יעילה):
> שולה בוקר טוב. מדבר שאול ממחלקת הגבייה של הבלון הקרח. תראי. דיברתי איתך לפני עשרה ימים בראשון לאוגוסט ואמר לי להתקשר שבוע לאחר מכן. ביום השמיני לאוגוסט דיברתי איתך שוב ואמרת שאת עדיין בודקת ושאת רוצה שאתקשר לקראת סוף אותו שבוע. ביום חמישי העשירי לאוגוסט דיברנו שוב ופעם נוספת דחית אותי. אני מבקש לדעת מה קורה עם החשבונית ששלחנו לכם. זה לא נראה לי הגיוני כי עד כה לא קיבלתי ממך תשובה האם היא מעודכנת אצלכם או לא.
> דיברתי עם שמעון, מנהל המחסן שלכם ב שלישי ליולי. באותו יום דיברתי עם ירון מנהל החשבונות שלכם והוא טען כי אכן קיבל את החשבונית אך אין מי שיחתום על השקים. ירון ביקש ממני ליצור איתך קשר ישיר כאשר אתה חוזר ממילואים וזה בדיוק מה שאני עושה עכשיו.
כלפי הלקוח, וזאת נקודה אותה יש להדגיש- יש חזית אחת, חומה אחת של גבייה. החברה הזאת, כך הוא חייב להגיד לעצמו, אכן רצינית מאוד ביחס לדרישת התשלום שלה ממני. הם באמת מתכוונים לכך שהם רוצים את החוב שלי אליהם.
תפקידו של הת"ת הוא שלא יקרה מצב בו איש הגבייה מבטיח ליצור קשר עם אותו לקוח בתחילת השבוע. כאשר מגיע סוף השבוע ואיש הגבייה הזה טרם התקשר, היחס של החייב כלפי התשלום יהיה בהתאם. אגב, האם משנה מהן הסיבות לכך שאי הגבייה לא יצר קשר כמו שהבטיח ללקוח? בוודאי שלו. גם אם היה מאוד עסוק, חולה, מילואים או כל דבר אחר הרי מה שקובע את התשלום הוא מה קרה עם ההתנהגות שלו בפועל ולא עם הרצונות של איש הגבייה או עם הכוונות שלו להתקשר.
אבל, אם איש הגבייה עובד בצורה מאוד מסודרת וענינית ובכל פעם שהוא מבטיח ללקוח ליצור איתור קשר הוא רושם את זה ועומד בהתחייבות זאת, מתחיל הקשר של נעילת הלקוח לתשלום- לקרום עור וגידים.
T-1
תתאר לעצמך מצב בו אתה מדבר עם מזכירתו של מהנדס על מנת לגבות ממנו כסף. רק לשם הדוגמא נניח שתקנת את המזגן במשרד שלו לפני חודש ועכשיו אתה מתקשר לבדוק מה קורה עם הכסף. מזכירתו עונה לך בצורה מאוד נעימה כי הוא יצא למילואים וביום רביעי הוא אמור לחזור.
רוב אנשי הגבייה הטלפונית, שלא מכירים את הטכיקה הזאת, יענו לו במשפטים בנוסח של:
> אין בעיה, תודה, אני אדבר איתו ביום חמישי.
> נהיה בקשר לקראת סוף השבוע.
> נדבר.
> אז אני אתקשר אליך איפה שהוא באמצע שבוע הבא.
כך הם היו עושים. ביומן או במחברת שלהם הם היו רושמים לעצמם ליצור איתו קשר ביום חמישי. הנחת הייסוד שלהם היא כי יש לתת לו יום אחד של חופש, להתאושש ורק אז לדבר אתו על מנת לגבות ממנו את הכסף.
ברם, איש גבייה מומחה היה עונה אומנם אותם משפטים אבל עושה אחרת- הוא היה מסמן לעצמו ביומן יום אחד לפני המועד שהיא מסרה לו ואז היה יוצר איתו קשר בשנית.
שיקוף:
שיחה עם הלקוח ממנו אנו רוצים לגבות את הכסף לא תמיד הולכת ומגיעה לפסים אותם אנו רוצים לשמוע. לא תמיד הוא יגיד לך שהוא יעביר לך את התשלום מייד בסוף החודש או ברגע שיגיע העתק של החשבונית. להפך, הפעמים שזה קורה נדירות כמעט.
מצאנו כי אחת השיטות הטובות ביותר לשם סגירת השיחה היא יצירה של שיקוף על דבריו של האדם מולו מדברים בטלפון. המשפטים שניתן להגיד אותם הם כמו:
> בעצם, על פי דבריך אני מבין שהסיבה לכך שאתם לא משלמים לנו את הכסף היא כי לא קיבלתם את החשבונית שמספרה 1298?
> כלומר מה שמעכב כרגע את התשלום זה העדרו של ניכוי מס במקור?
> אני רוצה לראות אם אני מבין אותך נכון- הבעיה המרכזית לשלם לנו את החוב שלך היא שהמחסנאי שלך לא נמצא כרגע בארץ והוא לא יכול לחתום על התעודות?
את הטכניקה הזאת ניתן לפתח מעט יותר. השיקוף עצמו אמור להביא לידי ביטוי רק את מה שאמר הלקוח החייב אבל אנו מסוגלים להוסיף לו עוד מחוייבות נוספת- לתשלום. כלומר מתחילים את המשפט עם שיקוף דבריו ומייד לאחר מכן מוסיפים את ההתחייבות שלו לתשלום (שאנו מאלצים אותו להגיד). דוגמאות:
> "תן לי לראות האם הבנתי אותך נכון, בעצם מה שאתה אומר זה שהשיק שלנו ייצא מייד אחר שנוציא לך חשבונית זיכוי על סך 300 שקלים?"
> "אם כך, ברגע שאעביר לך את יתרת המשלוח האחרון השליח שלי יוכל לקבל ממך בו במקום את השיק של חודש מאי בסך 45,098 שקלים?".
> "כלומר, מה שמונע מבעדך לשלם כרגע את החוב שלנו הוא העדרו של ניכוי מס במקור? ומייד לאחר מכן נוכל לקבל את השיק המלא?".
> "זאת אומרת שברגע שהוא מגיע ממילואים הדבר הראשון שהוא עושה זה חותם לי על השיק ובעצם מייד לאחר מכן אוכל לקבל אותו באמצעות שליח שיגיע למשרדים שלכם".
אם נצרף את זה לדברים של הלקוח הרי שדיאלוג יישמע לערך כך:
גבייה: מדבר שאול מחברת הדבק הסגול. שלחנו לכם חשבונית ורצינו לדעת מה קורה איתה ומתי היא תשולם לנו.
לקוח: תראה, קיבלנו את החשבונית אבל אף אחד אצלנו לא זוכר שביצע אצלכם את ההזמנה הזאת. המחסנאי כרגע נמצא במילואים ואין לנו מי שייאשר בכלל שאפילו קיבל את המוצרים שלכם.
גבייה: תן לי לראות אם הבנתי אותך נכון- מה שאתה צריך לדעת ממני זה מי ביצע אצלכם את ההזמנה ולראות בפקס תעודת משלוח החתומה על ידי המחסנאי שלכם ורק אז תשלמו לנו, הבנתי אותך נכון?
אגב, כשנצרף את טכניקות השיקוף יחד עם התיעוד השיחה תתחיל בעצם, עם השיקוף של הדברים שנאמרו על ידי הלקוח. בעצם סחטנו ממנו התחייבות או מחוייבות ובעזרת התיעוד של השיחה אנו מקפידים שהוא יעמוד בהתחייבות זאת כלפינו:
> בשיחה שערכנו ביום שלישי האחרון אמרת לי שתבדוק האם השיק אכן יהיה מוכן בזמן כמו שהבטחת לנו.
> כשדיברנו איתך בתחילת השבוע, ביום ראשון האחרון, הבטחת לוודא עם המחסן, האם התקבל תעודת המשלוח מספר 4583 על סך 12,390 שקלים ורציתי לדעת האם דברת אתם.
שימוש בשמו של האדם:
כאשר בדקנו מאות שיחות גבייה וניסינו לראות האם קיים קשר כל שהוא שיעיד על הצלחה בגבייה, התברר לנו כי אנשי גבייה טלפוניים טובים למדו כי שימוש בשמו האישי של האדם מסייע להם לגבות את הכסף.
שימוש בשמו של האדם הופך בעצם את איש הגבייה לסחטן ריגשי למול הלקוח, דבר כשלעצמו איננו רע בכלל (פרט למצבים בהם סחטנות רגשית מנוגדת לאתיקה המקצועית עליה החליטה החברה – ראה פרק נפרד על נושא זה).
כיצד תשמע שיחה על בסיס טכניקה זאת:
> שולי אני רוצה שתביני: את החוב הזה שלך את פשוט חייבת לשלם.
> אני מדבר עם ירדן מנהל החשבונות? נהדר. שמי שרונה ואני ממחלקת הגבייה של "ורדים סגולים". ירדן, אני מתקשרת אלייך בנושא של . . .
> ליאת את פשוט חייבת להעביר לו את ההודעה הזאת. אם הוא לא ישלם עד יום שלישי אנחנו נהיה חייבים לנתק אתכם וליאת את מודעת לקשיים שלכם ללא המחשבים. אני לא יודע איך את תסתדרי אז אנא ממך עדכני אותו בבקשה לדבר איתי בדחיפות.
שימוש בשליחים
זכור לנו היטב מקרה שבו ייעצנו לאחד מהלקוחות שלנו. איש זה עסק בניקוי של שטיחים מקיר לקיר עד שיום אחד התברר לו כי מרוב עבודה קשה שהוא עושה הוא מפסיד כסף. הוא היה כל כך עסוק מבוקר ועד לילה בניקוי של שטיחים (באמצעות שואב אבק אמריקאי מיוחד) עד כי היה משאיר ללקוחות שלו עם תום העבודה חשבונית אך את הכסף לא היה רואה או פוגש.
תפקידנו היה לנסות ולגבות את הכסף שלקוחות חייבים לו. הבאנו עבורו אשת גבייה שתבצע את הפעילות ואז התברר לנו כי קיים קושי אדיר בגבייה עבורו. הפיזור הגיאוגרפי של לקוחותיו היה אדיר- מנתניה בצפון ועד אשדוד בדרום. הבחורה שהצמדנו לו העלתה רעיון מעניין מאוד. להשתמש בשליחים שיגיעו פיזית לביתם ומשרדם של לקוחותיו וייקחו מהם את הכסף.
הרעיון הנ"ל פעל בצורה מדהימה ואנו ממליצים עליו כיום בכל פה. כיצד משתמשים בשליחים ומתי אנו ממליצים לעשות זאת:
עלות ממוצעת של שימוש בשליח עומד על כ 20$ להגעה של שליח. כדאי אולי להיות הרבה יותר ספציפי- אין הכוונה בשליחות רגילה על מנת לקבל חבילה או מעטפה אלא בדבר מורכב הרבה יותר. פעמים רבות השליחים שעוסקים בגביית כספים מוצאים את עצמם ממתינים בפתח הדירה או המשרד עד שהשיק ייחתם, שומעים כעסים רבים מאוד על העסק או השירות שהלקוח קיבל ועקב אי שביעות רצונו הוא בחר שלא לשלם.
מייד עם קבלת השיק (או מזומן, בחלק מהפעמים) על השליח להוציא ללקוח קבלה על מלוא הסכום שקיבל ואז לבצע הפקדה של כסף זה בחשבון הבנק של החברה עבורה הוא עובד.
השימוש בשליחים על ידי אנשי גבייה טלפונית משפיע בצורה מאוד חיובית על מספר פרמטרים:
א. אין שימוש בדואר (השיק בדואר- שומעים עשרות פעמים ביום אנשי הגביה). למרות שאנו חייבים לציין כי דואר ישראל עובר מהפכה של ממש בשנים האחרונות- אבל זה בתנאי שהלקוח שלך אכן שולח פיזית את השיק שלו בדואר ולא רק מספר לך סיפור זה.
ב. על הלקוח מופעל לחץ לבצע את כתיבת השיק ואת הרישום שלו מייד עם הגעת השליח אליו פיזית. השליח לעיתים ימתין שתיים שלוש דקות אך הדבר משתלם לכל הצדדים- בפרט לצד שלך, שחייבים לך כסף.
ג. ההגעה של השליח לבית הלקוח או משרדו מיידית. באותו יום או אפילו לעיתים שעה או שעתיים אחרי שיחת הטלפון מגיע השליח. נקודה זאת משפיעה באור מאוד משמעותי על הרצינות בה תופס הלקוח את דרישת התשלום של החברה.
המשפטים בהם ניתן להשתמש על מנת להציג ללקוח את האופציה הזאת של השליחים הם:
> שליח שלנו נמצא לידך, הוא יכול להגיע אליך על מנת לקבל ממך את השיק שלנו?
> יש לי שליח באזור באר שבע שיכול להיות אצלך מחר בשעה שש אחרי הצהריים ולקחת ממך את הכסף ובמקום לתת לך את הזיכוי על 170 שקלים שמגיע לך מאיתנו.
> באיזו קומה בדיוק אתם יושבים בבית אל – על? שלוש עשרה? נהדר. שליח שלי יגיע אליך בתוך שעתיים על מנת לקבל את השיק.
> תכין את המעטפה עם המזומנים ואני שולח אליך שליח שיגיע עד חמש לקחת אותו אלינו.
חלק מהלקוחות שלנו משתמשים באפשרות של שליחים תוך שהם מבקשים מנהגי החברה או מאנשי המכירות שלהם לבצע שליחויות אלו. יש לציין כי פעמים רבות מאוד התרענו ואנו חוזרים ומתריעים כי לכאורה זול יותר להשתמש בשירותיו של הנהג האינטגרלי של החברה או בשירותיו הטובים של איש המכירות אך העלויות הסמויות שלהם גבוהות מאוד.
שעה של נהג המשאית של החברה לא באה לידי בטוי רק בעלות שכרו לשעה אלא בעלות האלטרנטיבית של פעילותו. דברים דומים אנו טוענים גם כלפי אנשי המכירות של החברה.
אגב, יהיו מצבים בהם כן נמליץ לנהגים להיות אלו שיגבו את הכסף עבור החברה אך לא במצבים אלו מדובר בסעיף זה.
שיחת "את-כסף" לעומת שיחת "מה-עם-החשבונית":
למדנו להפריד בין שתי אפשרויות לשיחה עם הלקוח. הראשונה היא הסוג הפשטני של מה קורה אם החשבונית. השנייה היא בנוסח של "תן את הכסף". אנו ממליצים לאיש הגבייה ללמוד היטב את שתי אפשרויות אלו ולהבין מתי כדאי להשתמש בראשונה ומתי בשנייה.
האפשרויות של השיחה הראשונה, שהיא לכל הדעות שיחה קלה יותר עם בקשה לבדיקה כללית ולא מחייבת הן:
> רציתי לדעת מה קורה עם החשבונית ששלחנו אליכם.
> התקשרתי לבדוק מה מצב החשבונית שלנו.
> העברנו לכם חשבונית מס שמספרה 1298 על סך 1300 שקלים ורצינו לדעת מה קורה איתה והאם היא מאושרת לתשלום.
מתי כדאי להשתמש באפשרויות אלו:
א. לקוח גדול:למול לקוחות גדולים ואסטראטגיים של החברה רצוי מאוד להשתמש בטכניקות של גבייה רכה יותר. ברור לחלוטין כי כאשר איש הגבייה יראה כי המחשבות הטובות והרצון הנחמד שלו לגבות לא מסייעים ולא מקדמים את הגבייה הוא יעבור לשיטות קשות יותר.
ב. בהקדמה של תהליכי הגבייה:אם משתמשים בטכניקת ההקדמה של מועד הגבייה הרי שאין צורך לדבר או להתייחס בקשיחות למול הלקוחות אלא הצורך הוא לגבות את הכסף שהם עדיין לא חייבים.
ג. תחילת מערכת הגבייה:אנו ממליצים להתחיל את מערכת הגבייה למול הלקוח בצורה טוב. בכלל, ההערכה שלנו היא כי בטוב משיגים יותר כסף מאשר במצבים בהם איש הגבייה "נכנס חזק בלקוח".
ד. גבייה מלקוח שמשלם בדרך כלל בזמן:כאשר לקוח טוב, שמשלם באופן קבוע בזמן מאחר פעם בשנה או שנתיים בתשלום עדיף מאוד לדבר אליו בצורה מנומסת ללא שום חשש לאיומים מכל סוג שהם.
עד כה דנו בשיחות נעימות למול לקוח שלא שילם את חובו. לעומת שיחות אלו ישנן גם פתיחות של שיחה שהן הרבה יותר אסרטיביות ולעיתים אף תקיפות. שיחות אלו נשמעות בסגנונות הבאים:
> לא נוכל יותר להמתין לשיק שלכם מאחר ואתם צריכים עד מחר לשלם את החוב. בוא תרשום לעצמך את מספר חשבון הבנק שלי ותבצע העברה בנקאית על מלוא החוב שלכם 9,870 שקלים עד מחר בתשע בבוקר.
> אני מגיע בעוד שעתיים אליכם ומבקש לקבל את הכסף שלנו.
> בסוף השבוע יעבור דרכך השליח שלי ויקח ממך את המעטפה עם מלוא הכסף שאתם חייבים לנו.
> הנהג שלנו יגיע אליכם מחר בצהריים ואני מבקש ממך מאוד להכין לו עד אז את הכסף על 12,900 שקלים שאתה חייב לנו מחודש מאי.
מתי אנו ממליצים על שימוש במשפטים אלו?
א. למול לקוחות קשים:למול לקוחות שלא משלמים באופן כרוני, מעכבים בכל חודש את התשלומים ואחת לחודשים ממציאים סיפורים חדשים לשם דחיית התשלום.
ב. החלטה לסיים את הקשר עם הלקוח:בהחלטות לסיום הקשר עם הלקוח עקב בעיות חורגות בתשלומים שלו מומלץ לבצע מולו דרישה מאוד נחרצת לקבל את התשלום במלואו. עליו להבין כי הוא חייב לשלם.
ג. העברת שיחה למנהל מחלקת הגבייה:אם אנשי הגבייה דיברו עם הלקוח ובכל פעם הוא דחה אותם וטען לתירוץ זה או אחר. שבועיים לאחר מכן הוא היה חולה ואז יצא למילואים ומייד כאשר חזר יצא לחופש. שלושה ימים לאחר מכן הוא לא מוצא את החשבונית שלך- תפקידו של מנהל מחלקת הגבייה הוא להיות מול לקוח זה מאוד החלטי בדרישה לקבל את הכסף.
ד. חשש לתירוצים:בכל מצב בו איש הגבייה הטלפוני חושד בלקוח כי הוא מתרץ אי תשלום בסיבות שונות ומשונות (גנבו לי את הפנקס, נגמר לי העט, אשתי עם השקים תגיע בעוד עשר דקות, אין לי כרגע לשלם, אני לא הזמנתי בכלל ועוד) אנו ממליצים על שימוש בטכניקה זאת.
פגוש פיזית את הלקוח:
אחת ההמלצות הטובות שאנו מכירים הוצאו לנו על ידי קבוצה של אנשי גבייה טלפוניים מתחום המלונאות. הם טענו בפנינו דבר שהדהים אותנו מחד אך במחשבה שנייה הוא היה לנו מאוד ברור. הם סיפרו לנו כי אחת הטכניקות שלהם לגבות כספים מהלקוחות שלהם הוא ליצור איתם קשר פיזי ולא טלפוני, מייד עם כניסתו של עובד חדש למחלקה.
התהליך שהם הציעו פועל בצורה הבאה: כל עובד חדש שמגיע למחלקת הגבייה של הרשת מבצע סיבוב פיזי בין חלק מהלקוחות מהם הוא יגבה את הכסף בעתיד. בפגישות הללו הם כלל לא מזכירים את הנושא של החובות או של סכומי כסף אלא רק מכירים פיזית את הלקוחות שלהם (לרוב מדובר במשרדי נסיעות או חברות עסקיות שמארחות עובדים או אורחים מחו"ל בבית המלון).
התברר להם הפגישות הללו היו מאוד אפקטיביות.
הניסיון שלנו לבצע פעילויות אלו מצביע על היגיון רב מאוד ועל הצלחה מעולה של הטכניקה הזאת. ברור שקיימת התנייה כי מספר הלקוחות מול מטפל איש הגבייה יהיה רציונאלי. ברור לחלוטין כי לא ניתן להיפגש עם שלוש מאות או ארבע מאות לקוחות על מנת להכיר אותם.
היה ספציפי בדרישה לקבלת כסף:
מהו המשותף לשלושת השיחות (הגרועות) הבאות:
> מה קורה איתנו.
> התקדם משהו עם החשבונית שלנו.
> תגיד, אני אראה ממך את הכסף בשנה הקרובה?
התשובות לכך הן-
א. אלו שאלות רכרוכיות שבאו מנקודת חולשה.
ב. אין שום התחייסות לתשלום.
ג. הן לא פועלות- כך לא גובים כספים.
מה היה שגוי וחסר?
שיחת גבייה חייבת להיות מאוד ברורה ומסודרת. איש הגבייה חייב לדבר במושגים שישדרו ללקוח כי הוא רציני בדרישה שלו לתשלום והוא מתכוון בדיוק לזה שהלקוח יישלם. על הבקשה של איש הטלקולקטינג להיות מאוד ברורה וספציפית- אחרת התשלום לא יגיע.
דוגמאות (הפעם חיוביות ונכונות) הן בנוסח של:
> אני מתקשר על מנת לבדוק האם יש לכם שיק מוכן בסך של 3,780 שקלים לסוף החודש הזה.
> מספר החשבונית שלי היא 1358 על סכום של 4,098 שקלים ואני רוצה לדעת האם היא מאושרת לתשלום לשלושים לחודש.
> שרון, היינו אמורים לקבל ממך את השיק שלנו בסך של 13,400 שקלים על פי חשבונית 8797 מיום העשרים ושניים למאי השנה. הובטח לנו בשנים עשר לחודש על ידי מירב כי הכסף נישלח. היום השבע עשר לחודש והכסף לא הגיע אלינו ורצינו לדעת האם ניתן לשלוח כרגע לקוח לקבל את הכסף שלנו במלואו.
