אחת השאלות המרתקות ביותר בעולם הכספים בזמן מיתון, בעולם של גניבות אשראי, מיתון מתמשך, עוקצים רבים, צ'קים חוזרים: הוא התפקיד של בקר האשראי בחברה. שאלה זאת הופכת להיות למורכבת ומעניינת ככל שהחברה עובדת עם מספר רב יותר של לקוחות מסוגים שונים ומגוונים יותר.
תחום זה של בקרת אשראי מפותח מאוד במדינות אירופאיות / מערביות, כמו גרמניה, הולנד, אנגליה וארצות הברית. לארץ הוא הגיע בזכותן של חברות המידע העסקי דן אנד ברדסטריט (**) ו- BDI., שעושות ימים כלילות לקידום תחום בקרת האשראי בישראל. התפתחותו של תחום זה נובעת מסיבה אחת מרכזית מאוד – עולה צורך אמיתי, מצד ארגונים וחברות שנותנות אשראי ללקוחות, לבדוק ולנטר את רמות הכספים שהן מסכנות.
בקרת האשראי פועלת כמו מספר פונקציות חשובות מאוד בארגון. הוא פועל כמידען, עורך דין, חשב ובתור מבקר פנים. כך, חושב גם בקר האשראי במושגים של שיווק, מכירות, קידום מכירות, עלויות, רווח תזרים מזומנים ועוד. לדוגמא, הסטטיסטיקה מעדכנת אותנו כי 80% מהחברות החדשות לא עוברות את מחסום השנתיים הראשונות לקיומן. זאת ועוד. מרבית הנפילות העסקיות מתחילות בגלל תזרים מזומנים לקוי. מידע זה, בצרוף תהליכים ארגוניים נכונים, בשילוב של נהלים מסודרים וגיבוי מצד מנכ"ל החברה, יובילו את צוות בקרת האשראי לקידום מוסר התשלומים לחברה.
דוגמא זאת (ועוד עשרות דומות לה) גורמות לכך שבקרת אשראי הופכת, אם כן, להיות לכלי עזר מרכזי בקרב מספר גבוה מאוד של ארגונים וחברות לשם הבטחת יציבותן הכלכלית. הספק מעוניין לבצע עסקים תוך מתן אשראי ללקוחות אבל ההנהלה שלו עדיין מחוייבת לשמור על ההון ועל תזרים המזומנים– דרך סדרה של בדיקות קפדניות רוטיניות לכל מי שמקבל אשראי דרך קבע או באופן חד פעמי.
מאמר זה יעסוק בתפקיד המרתק של בקרת האשראי, כפי שבא לידי ביטוי בסדרה של בדיקות ומחקרים במספר רב של ענפים במשק הישראלי, במהלך השנים 1994-2008, מחקר שעד היום נמשך באופן קבוע ומסודר. הנתונים הגולמיים הועלו לראשונה על הכתב בספר "הצ'ק בדואר" וזאת בעצם הפעם השנייה, המסכמת יותר, בה רואים נתונים אלו אור.
תפקידו של בקר האשראי
תפקידו של בקר האשראי, כפי שנראה בסדרת מאמרים אלו הוא משולש:
פעילות לצמצום גניבות האשראי: בתוקף פעילות זאת על איש בקרת האשראי לפעול בצורה מאוד ברורה וחדה, בקרב כל המערכות בארגון, לשם הקטנת דוחות גיול החובות. אני רואה במטרה זאת כ"מקודשת" עבור כל מחלקת בקרת האשראי וכל אחד שפועל מטעמה. היה חשוב לי לציין את המטרה הזאת כמרכזית גם לאור העובדה כי הניסיון הרב שנצבר מראה כי מרבית הזמן של בקרת האשראי מוקדש לנושא זה. כך, מטרה זאת הופכת להיות לא רק ליעד אסטראטגי אלא גם ואולי אפילו בעיקר, למרבית פעילות אנשי המחלקה.
פעילות להקטנת אפשרויות עקיצה: בקר האשראי פועל בתוך הארגון לשם הקטנת כל הסיכויים של מערכות חיצוניות לבצע עוקץ על הארגון עליו הוא שומר. מטרה זאת שלו דומה מאוד ל"האקר" של מחשבים. על שניהם מוטלת האחריות לאתר את כל הפרצות שיש בתוך הארגון. ברם, כמו "האקר טוב" נשכר על ידי הארגון לספר היכן החורים במערכת המחשב. מטרתו השנייה של בקר האשראי היא לאתר חורים אלו ולספק נהלים ושיטות לארגון בו הוא עובד, לשם מניעת בריחת כסף.
מתאם בין מערך הגבייה, בקרת האשראי, מידע עסקי למול המערכות הפנים ארגוניים שמסייעות לגבות את החובות: אחד התפקידים הקשים ביותר של בקר האשראי הוא פנים הארגון. עליו להיות צינור הקשר שבין מערכות המידע החיצוניות לבין התפקוד הפיזי של האנשים בתוך הארגון שלו. לעיתים, כפי שנראה בהמשך, בגלל ניגודי אינטרסים יהיה צורך לספק לבקר האשראי סמכויות ברורות לשם ביצוע פעילות זאת.
חשוב לי מאוד לציין כי מאמר זה מבוסס על כעשר שנות ניסיון בתחום הגבייה, בקרת אשראי, איתור עוקצים, הקטנת נפחי גניבות האשראי ועוד. מספר החברות שהיו עבורי כר לשם בדיקות אלו הוא רב מאוד: תחום המזון, תקשורת, מחשבים, בנייה, טלפוניה, טלוויזיה, פרסום, רכב, ועוד. לצערי הרב, הכתבות והמאמרים בתחום זה בעברית הם מועטים, כאשר סטטוס הוא בין הירחונים הניהולים היחידים שמקצה לכך מקום בין מאמריו.
הסמכויות הנדרשות לבקרת אשראי
- פתיחת לקוח חדש:בעצם, כל לקוח חדש שמגיע לחברה ומקבל שירותים או מוצרים באשראי, חייב לעבור דרך מבקר האשראי. יש לכך סיבות רבות ביותר אבל הניסיון מראה כי חברות שהכניסו את תפקיד בקרת האשראי בצורה מאוד מסודרת ומאורגנת, איתרו עוקצים כבר בשלבים הראשונים שלהם – על ידי בקרת לקוחות חדשים. התפקיד הזה של איש האשראי הוא לבדוק בצורה יסודית ומקיפה לקוחות שרוצים לקבל סחורה באמצעות פתיחת קווי אשראי.
סמכות פתיחת לקוח חדש טומנת בחובה בדיקה באמצעות מאגרי מידע חיצוניים לחברה. בדיקה פשוטה של מספר תעודת זהות יכולה להעיד על אדם או חברה לה ניסיון עשיר בקבלת סחורה בלי לשלם. גם העדרה של היסטוריה יכול לספר לבקרת האשראי על חברה מסוכנת. כך, הניסיון מראה כי מעל שמונים אחוז מהחברות החדשות כלל לא שורדות את השנתיים לקיומן.
עליה וקוץ בה - בעצם, אם כל הלקוחות של החברה היו עוברות את בקרת האשראי בצורה מסודרת, יתכן מצב תיאורטי בו לבקרת האשראי כלל לא היה תפקיד. המציאות מעט יותר אכזרית. גם לקוחות שיכלו לעבור מהר מאוד את בקרת האשראי, עלולים למצוא את עצמם ללא כסף בקופה העסקית שלהם ואת זה צריך לאתר מראש.
בפתיחת לקוח חדש קיים אספקט נוסף והוא בדיקת הטפסים המגיעים לשם קבלת האישורים המתאימים. ראשית, צריכים שיהיו טפסים לשם קליטת לקוח חדש – ועל כך אין שום טעם להרחיב את הדיבור. ברם, גם הטפסים המגיעים לחברה עלולים להיות לא נכונים או שגויים – ותפקידו של בקר האשראי הוא לוודא כי הם מולאו כהלכה: רישום מלא ומדוייק של מספר תעודת זהות של הלקוח, רישום פרטי חשבון הבנק שלו, מילוי כל הפרטים אודות העסק שרוצה לקבל אשראי, קבלת מספרי הטלפון והכתובות בביתם של הבעלים של העסק, מילוי נכון של ערבויות ושטרי החוב ועוד.
- קביעה של אובליגו ללקוח:אחד התפקידים החשובים ביותר של מבקר האשראי של החברה הוא לקבוע את האובליגו של הלקוחות שרוצים לקבל אשראי. התברר, משך השנים, כי מגבלת האובליגו של הלקוח שנפלו היתה לעיתים קרובות הרשת היחידה שהצילה חברות מחובות אבודים בסכומים גבוהים הרבה יותר.
בנקודה זאת יש לעצור ולהדגיש את נושא הביטחונות והערבויות. כחלק משאלת קביעת האובליגו, עומד למול עיניה של מחלקת בקרת האשראי שאלת הערבויות. אילו ערבויות נדרשות על ידי הספק לשם מתן אשראי. התשובה לכך נעוצה בכושר המיקוח של הספק למול הלקוח ובתנאי השוק הקיימים.
לסמכות זאת של קביעת האובליגו ללקוח ישנן השלכות עסקיות רבות. זאת בדיוק הנקודה בה הסמכות שמוקנת על ידי הנהלת החברה או חשב החברה, למחלקת בקרת האשראי, באה לידי ביטוי. סמכות שמוגבלת לסכום של אובליגו (לשם הדיון ניקח סכום חסר משמעות של 10,000 שקלים) למחלקת בקרת האשראי, עלולה ליצור לחץ על הסמכות שמעליה. כך, לקוחות עם צורך באשראי הגבוהה מעל 10,000 שקלים יופנו כמעט אוטומטית לחשב החברה או למנכ"ל.
אגב, ברמה זאת של הדיון, כדאי לשאול שאלה אם נקבע ללקוח אובליגו של 8,000 שקלים בלבד, על מי מוטלת חובת הגבייה? מה יקרה אם הלקוח עצמו לא ישלם את החוב הזה? כאן השאלה מביאה לידי ביטוי את יכולת הלימוד של מחלקת בקרת האשראי בתחום האובליגו. עתה, כאשר יש חוב שלא שולם של סכום שאושר על ידי בקרת האשראי, יש לעצור ולשאול מדוע זה קרה. רק חקירה ובדיקה מלאה ומקיפה תמנע בעתיד כשל עסקי דומה לזה.
- עצירת אספקה לקוח בגלל בעיות אובליגו:סמכות חשובה מאוד של בקר אשראי היא לעצור את הלקוח כאשר הוא עובר את האובליגו שנקבע לו בתוך החברה. הסיבה לעצירה של אספקה ללקוח עקב אובליגו יכולה לעורר מחלוקות רציניות ביותר למול צוות המכירות של החברה. ברם, האובליגו נקבע על סמך פרמטרים מאוד ברורים ולכן עצירת אספקה ללקוח – היא בגלל שהוא רוצה לרכוש סחורה או שירותים באשראי, שגבוה מזה שאושר לו. אגב, לעיתים עצירת לקוח בגלל אובליגו יכולה להיות בחריגה של עשרה שקלים מהקו שהוקצה לו ולעיתים האספקה של משלוח בשווי של עשרות אלפי שקלים ייעצר עקב חריגה של חמישה שקלים בלבד. שוב – חשוב להדגיש את שיקול הדעת העסקי שיש למחלקת בקרת האשראי.
כאן המקום לחזור ולהדגיש את שאלת הסמכות הבלעדית של מחלקת בקרת אשראי ל"פתיחת לקוח מסיבת אובליגו". אין לי בלב ספק כי אם הדבר היה תלוי רק במנהל המכירות, האובליגו עצמו לא היה קיים. לכך יש סיבות רבות כאשר המרכזית שביניהם היא התגמול של צוות המכירות – על בסיס של מכירות (חשבוניות בלבד). דווקא המשקל שכנגד, זה של צוות בקרת האשראי, הוא זה שיכול בצורה מאוד מסודרת להוביל את המכירות לרמה סבירה עבור לקוח זה. מגבלת האובליגו מוכיחה את עצמה שוב ושוב בכל פעם מחדש, ולמרות זאת אנשי המכירות ממשיכים להילחם בה. פתיחתו של לקוח שעבר את מחסום האובליגו חייבת, על כך, להיות תחת הסמכות הבלעדית של צוות בקרת האשראי.
- העברת לקוח חייב לטיפול עורך דין:אחת הסמכויות החשובות ביותר שיש לבקר האשראי של הארגון היא ההחלטה מתי וכיצד מעבירים את הלקוח שלא שילם את חובו לטיפול משפטי. הניסיון שצברתי מראה כי ללא פעילות של בקרת אשראי, עלול חוב ללכת לאיבוד רק עקב חוסר פעילות אמיתית לשם גבייה שלו. כך, צ'ק שחזר ללקוח בתחום שיווק של שקיות פלסטיק לחנויות ומרכולים, על סך 19,000 שקלים "שכב במגירה" מעל שנתיים עד שהגיע לתפקידו, בקר אשראי. תפקיד בקר האשראי הוא להחליט בצורה מסודרת ומאורגנת מתי מועבר התיק של הלקוח שלא שילם, לטיפולו המסור של עורך הדין.
בנוסף לפעילות ולסמכויות של מבקר האשראי, לשם פעילות נכונה שלו על הארגון לסדר מספר תנאים בסיסיים שאתם יוכל לתפקד בצורה יעילה. תנאים אלו לעיתים קרובות הוכחו בתור "תנאים מצטברים הכרחיים". כלומר, רק שילוב בין התנאים שיוצגו לאלתר, יוביל את בקר האשראי לאפשרות לקדם את המטרות המחלקתיות שהוא נדרש אליהן – ולבצע את עבודתו כהילכתה.
התנאים הנדרשים לבקרת אשראי
- קבלת אישור מנכ"ל: תפקידו של בקר האשראי הוא כמעט כפוי טובה. הוא בודק כל הזמן את המערכת מכל הצדדים ומכל הכיוונים. בכל פעם שהוא מוצא פרצה – הוא לא מזמין את הגנב אלא הוא מנסה לסתום אותה. תפקיד זה דורש גיבוי מלא ממנהלי החברה. החל ממנכ"ל החברה, דרך מנהל השיווק והמכירות וכלה במנהל הכספים.
- הנחיות ברורות יחד עם סמנים ימיניים: לדעתי, מרבית מחלקות האשראי הטובות פועלות בצורה יעילה כאשר הן מקבלות מהנהלת החברה שתי "חבילות". הראשונה הן רשימה של הנחיות שמאפשרות למחלקה לתפקד. ברם, נהלים בלבד לא מסייעים. מחלקה זאת חייבת לקבל גם דבר נוסף והוא הסמן הימיני של הארגון. ישנם ארגונים או חברות שמסבירים כי עדיף לעשות עסקים עם כל חברה, כל אדם וכל לקוח פוטנציאלי במחיר של איבוד מספר אחוזים מהמחזור לטובת חובות אבודים. ברם, מספר מנהלים בכירים מודיעים השכם והערב בכל הזדמנות כי הם מעדיפים לעשות הרבה פחות עסקאות אבל שבכל פעם שמבוצעת עסקה – התשלום בגינה יועבר עד תומו. סמנים ימיניים אלו חייבים לעבור , אישית, על ידי מנכ"ל החברה, לצוות הגבייה ובקרת האשראי.
- קבלת מידע על לקוחות עם בעיות גבייה: כאן המקום להזכיר את דן אנד ברדסטריט או את בי די איי שמספקים ללא לאות את המידע הנדרש – אבל תנאי בסיסי של בקר אשראי הוא לפחות להיות מנוי על אחת משתי חברות מידע אלו (ולעיתים – כפי שאראה בהמשך – רצוי אפילו על שתיהן ביחד).
- בקרת אשראי דורשת זמן איכותי: לאורך השנים, התברר לי כי תפקיד בקרת אשראי הוא מאוד חשוב לכל ארגון – אך החברות לא מצליחות לפנות זמן לבקר האשראי. פעילות זאת דורשת זמן ולעיתים אפילו זמן רב. לשם כל פעילות של בקרת אשראי, נדרש מרווח של שעות עבודה פנויות, ללא שיחות טלפון נכנסות. פעילות בקרת האשראי דורשת זמן איכותי מאחר ולא תמיד ניתן למחשב את פעילותה עד תום. כלומר, כמעט ואין אפשרות לצור רוטינה של עבודה או סטנדרטיזציה של פעילות המחלקה, עם הגעת מידע חדש או יחד עם קבלת אינדיקטור חדש. בקרת האשראי דורשת זמן עבודה רב מאוד עקב החשיבה הפרטנית הנדרשת לכל אחד מהפעילויות שמקיפות אותה.
מבנה מערך בקרת האשראי ועלויותיה
הזכרנו כבר כיצד פועלת בקרת האשראי אבל עדיין לא צייני כיצד היא פועלת בתוך המערכת הארגונית שלתוכה היא נוסדה.
ברור לחלוטין כי מבנה המחלקה ומספר העובדים שבה תלוי בשני פרמטרים מקבילים. ראשית – מספר הלקוחות של החברה. מחלקת בקרת אשראי של חברה שמספקת תקשורת סלולארית עם מספר מאות אלפי לקוחות, תהיה גדולה הרבה יותר מחברה שיש לה בסך הכל שבע מאות לקוחות שמשלמים באשראי.
הפרמטר השני למספר העובדים בחברה הוא רמת המורכבות של החובות. כלומר, אם כל לקוח מקבל חשבונית אחת בכל חודש מאחר והוא ביצע רק פעילות אחת, הפעילות של בקרת האשראי קטנה, באופן יחסי. ברם, אם הלקוחות מבצעים מספר רב של עסקאות עם הספק בטווח של חודש, וכל עסקה מורכבת ממספר מוצרים או שירותים, להם מחירים שונים ומגוונים, הרי שבקרת האשראי במקרה זה מורכבת הרבה יותר.
המבנה הארגוני של בקרת האשראי תלוי כמובן גם במבנה הארגוני של החברה עצמה. לדוגמא, אם אנשי המכירות הם אלו שאמורים לבצע את תהליכי הגבייה, הרי שבקרת האשראי אמורה להיות אתם בקשר, לא פחות מאשר עם הלקוחות של החברה. ברם, אם אנשי המכירות מנותקים כליל ממצב החובות של הלקוחות שלהם, יכולת הגבייה של בקרת האשראי היא דרך הגבייה הטלפוני או גבייה פרונטאלית, במרכזה.
בניגוד לעמיתי בתחום הייעוץ למערכות גבייה ובקרת אשראי, הרייני סבור כי מחלקת בקרת האשראי כוללת בתוכה את מערך הגבייה של החברה ולא להיפך. אין מדובר רק במשווה סמנטית או בדיבורים בעלמה. תהליך הגבייה (טלפוני או פרונטאלי) כלול לדעתי בתוך התפקיד הארגוני של מערך בקרת האשראי של החברה. זאת ועוד. גם הניסיון שצברתי עם חברות בינלאומיות שפועלת בישראל מראה כי שמה של מחלקת הגבייה בחו"ל הוא "בקרת אשראי".
יש להוסיף כי מערכות גבייה גדולות, יחד עם מערכות בקרת אשראי שנמצאות בתוך חברות ענק, יוצרות לעצמן גם מחלקת גבייה משפטית. מחלקה זאת מעסיקה עורך דין אחד או יותר לשם ביצוע פעילויות הגבייה החיצוניות לארגון. כלומר, קטן הצורך בפנייה לעורך דין חיצוני עקב שימוש בעורך דין פנימי שיכול לסייע רבות בכל תחומי בקרת האשראי.
בתוך מבנה בקרת האשראי, כדאי להוסיף גם את נושא העלויות. כמה עולה בקרת אשראי לחברה עסקית? התשובה מפתיעה אותי בכל פעם מחדש – מדובר בפרוייקט מאוד לא זול ואולי אפילו יקר מאוד. דווקא בקרת האשראי עולה סכומי כסף גבוהים.
הסיבה לכך היא כפולה. ראשית, בקרת אשראי דורשת זמן עבודה רב מאוד. כל פעילות שלה היא פרטנית – יחידנית כך שלא ניתן לבצע זאת באמצעים של ייצור המוני. נקודה שנייה שמעלה אף היא על עלויות המחלקה, ובהחלט נובעת כתוצאה מהסיבה הראשונה היא איכות כח האדם. נדרשים עובדים ברמה מאוד גבוהה – גם בעלי הבנה בהנהלת חשבונות מחד ומאידך בעלי יכולת גבוהה מאוד להתמודד עם אנשים: החל מהלקוחות של החברה וכלה בעובדי החברה עצמה ומנהליה.
על פי חישובים בסיסיים, הרי שעלות מחלקת בקרת אשראי בסיסית, הכוללת שני עובדים בלבד, למשך שנה עומד על 110,000$. עבור חברה העוסקת בתחום הציוד המשרדי, זה היה לא זול בלבד. ברם, התועלת שלה אדירה. היכולת של צוות זה לקדם את רמת הגבייה, למנוע חובות אבודים, להקטין את גניבות האשראי, הוכיח את עצמו. ההשקעה הגבוהה הזאת החזירה את עצמה בתוך חודש מהקמת המחלקה.
בקרת אשראי וגבייה טלפונית
לאורך השנים, מתברר כי מחלקת בקרת אשראי מספחת אליה את מחלקת הגבייה הטלפונית. מחלקה זאת, פועלת אם כך בשני מישורים שונים. המישור הראשון הוא מניעת חובות כאשר המקביל לו הוא גביית חובות.
כמו שציינתי בתחילת מאמר זה, הרי שבקרת האשראי של החברה חייבת לשים למול העיניים שלה את הגבייה בנקודת פעילות אמיתית מאוד חשובה – הרי שכאן המקום ליישם החלטה זאת ולהפוך אותה למציאות. תפקיד בקרת האשראי הוא לגבות חובות – הלכה למעשה.
המישור הראשון של מניעת חובות בא לידי ביטוי במספר תהליכי עבודה אפשריים, תוך התאמתם לשיטת העבודה והמבנה הארגוני בכל חברה וחברה, בנפרד. בשפה המקצועית אנו קוראים לפעילות גבייה זאת "גבייה פרואקטיבית":
- קבלת מידע חיצוני על לקוחות בעייתיים: שתי חברות המידע הגדולות בארץ, דן אנד ברדסטריט ובי די איי מספקות מידע שוטף על רשימת הלקוחות של החברה. כאשר דן אנד ברדסטריט מעבירים על לקוח מסויים מידע מאוד שלילי, יש לשקול את המשך העבודה של החברה למולו.
- ניטור פנים ארגוני של לקוחות עם תנועות חשודות: כך, ייתכן מצב בו לחברה אין אפשרות ליישם את האובליגו ללקוח. אם לקוח מסוים מגדיל את נפח הפעילות שלו מעל לרמה סבירה כל שהיא, תפקידו של בקר האשראי הוא לבדוק האם פעולה זאת עולה בקנה אחד עם אפשרויות התשלום של לקוח זה.
- ניטור מידע פנים ארגוני על לקוחות באשראי: אחת השיטות הנכונות ביותר לאתר לקוחות עם בעיות תזרימיות, שלאחר מכן פוגעות חזק מאוד במוסר התשלומים שלהם לכל הספקים – היא בקשתם לברטר. כך, בקשה לברטר או דחייה של מועד תשלום או בקשה לאי הפקדה של צ'ק עתידי, מראים לבקרת האשראי כי הלקוח מצוי בקשיים. הדבר המגוחך בסיפור זה הוא כי קל היה יותר לבקרת אשראי לקבל מידע מחוץ לארגון, מאשר מידע מתוך הארגון עצמו.
הפעולות של בקרת האשראי במקרה ויש צורך למנוע חובות יכולות לכלול עצירה של השירותים או המוצרים שמיועדים ללקוח, דרישה מיידית לפירעון כל החובות, פגישה מיידית עם הלקוח, העברת התיק לעורך הדין ועוד.
שוב, כדאי לבדוק גם במקרה זה את רמת האוטונומיה שיש למחלקת בקרת האשראי בתוך הארגון. הסיבה לכך יכולה להיות נעוצה בעובדה כי בין לקוחות החברה יש לקוחות שאין אפשרות לגבות מהם כרגיל. כלומר, לקוחות אסראטגיים של החברה או לקוחות שהם גם ספקים או לקוחות שקשורים בדרך זאת או אחרת לחברי הנהלת החברה או בעלי החברה. הסיבה לכך שאני מזכיר זאת נעוצה ביכולת התפקוד העצמאית של המחלקה. זאת הסיבה שדנתי, בתחילת מאמר זה, בסמכויות שמוקנות למחלקה, על ידי מנהלי החברה.
דוגמא נפלאה לבקרת אשראי וגבייה פרואקטיבית היא של חברת תקשורת גדולה מאוד שנוהגת להפעיל גבייה פרואקטיבית אמיתית. עם קבלת מידע אודות לקוח שיש עליו אינדיקטורים שליליים, בקר האשראי בודק את גרף השימוש של לקוח זה. במידה ויש חריגה, נוצר קשר עם החברה עוד בטרם מונפקת החשבונית החודשית, לשם הבטחת קבלת התשלום. למותר לציין כי החוזה הקיים עם הלקוחות העסקיים שלה, מאפשר לחברה זאת לבקש מקדמה (דרך העברה בנקאית או דרך כרטיס אשראי) במקרה של חשש לאי תשלום.
פעילות השנייה של בקרת האשראי במישור של הגבייה הוא הגבייה הלכה למעשה. נדון במאמר זה רק בחלק של גבייה טלפוני – וגם נושא זה לא יידון אלא בצורה מאוד תמציתית. הגבייה הטלפונית קרויה בשם "טלקולקטינג" והיא למעשה מהווה חלק גדול מאוד ממרכיב הזמן של מחלקת בקרת האשראי. בתפקיד זה, הלקוח נמצא בחריגה מתנאי התשלום ותנאי האשראי או אפילו בחריגה מהאובליגו שהוקצה לו.
תפקידה של המחלקה כעת הוא לגרום לחוב להסגר כמה שיותר מהר, עם כמה שיותר כסף מתוך הסכום שהלקוח באשראי חייב לחברה. למטרה זאת אני מאוד ממליץ להשתמש בחמש טכניקות פשוטות אבל ששוות את ההשקעה בהן:
- הקדמת תאריך הגבייה: אני ממליץ כי מחלקת הגבייה תתחיל את תהליך הגבייה מוקדם ככל האפשר. לקוח שנמצא בתנאי אשראי של שוטף + 60 יתחילו לגבות ממנו את חובו הרבה יותר מוקדם מתאריך זה – רצוי אפילו במועד של שוטף + 20. הסיבה לכך היא מניעה של חובות עקב פעילות שגויה של מחלקת בקרת האשראי עצמה.
- מעקב אחר שיחות הגבייה: כל שיחת גבייה עם לקוח שחייב כסף, חייבת להיות מתועדת בצורה מסודרת מאוד. מומלץ לתעד את השיחות באמצעות מחשב או בעת הצורך, על גבי דוח גיול החובות. ברם, המעקב חייב להתמשך עד להגעת מלוא החוב.
- התעלקות על הלקוח החייב: גישה זאת שלי טוענת כי רק באמצעות אי הזנחה של החוב של הלקוח, ניתן יהיה לגבות את מלוא החוב שהוא חייב לנו. כלומר, יש צורך להיות איתו בקשר כמעט כל יום או יומיים עד לקבלת מלוא התשלום.
- שימוש בפקס תזכורת: אני ממליץ מאוד להשתמש בפקס תזכורת אודות החוב. פקס זה יעביר מסר מאוד ברור ללקוח כי החוב שלו לא אבד ולא נשכח וכי יש לעשות את הכל מצדו על מנת להעביר את הסכום במועד, לספק שממתין לתשלום.
- איפיון הלקוחות החייבים: אחד הסודות היפים ביותר של מחלקת גבייה בתוך בקרת אשראי היא היכולת של המחלקה לאפיין את הלקוחות. כך, באמצעים מאוד פשוטים, ניתן ללמוד במהירות רבה מי מקרב הלקוחות חייב לקבל טיפול מיוחד, מאוד ייסודי ומאוד "קרצייתי". לעומת זאת, אפשר ללמוד בפרק זמן קצר גם כן, מי מהלקוחות משלם בזמן, ללא שום צורך בשיחת טלפון או תזכורת כל שהיא. איפיון לקוחות זה מונע הוצאה של אנרגיות חיוניות לשווא. הלחץ של צוות הגבייה יופעל רק על הלקוחות עם הבעיות במוסר התשלומים.
סיכום
אין לי ספק כי מערכת בקרת האשראי תמצא את מקומה הראוי בתוך שנה עד שנתיים. מספר העוקצים, הנפילות העסקיות, הצ'קים החוזרים והחברות שנותרו ללא כספים לשלם את חובם – יעלו בצורה דרסטית את הצורך בבקרת אשראי. תפקידו של בקר האשראי קשור בקשר אמיץ מאוד לתזרים המזומנים של החברה. אם החברה רוצה לשרוד, בשוק תחרותי מחד ומאידך שוק שלא כל כך אוהב לשלם, עליה לשלם את מחיר הנהלים, החוקים והתקנות לגבי בקרת אשראי. מחיר שהוא באופן יחסי, נמוך מאוד למול כל נפילה עסקית אפשרית של לקוח שחייב כספים. קליטה של לקוח חדש, קביעה של אובליגו, קביעת ערבויות ובטחונות, מעקב שוטף וקבוע אחרי הלקוחות באשראי – נדמה לי שהפכו להיות לצורך שהוא חובה בארגונים ובחברות.
יתרונו של מאמר זה הוא בריכוז החומר הרלוונטי מתוך מספר עשרות של מערכות גביה ובקרת אשראי בארץ. הנתונים נאספו בצורה מסודרת. כל פעילות חיובית של בקרת האשראי, שהפכה להיות לכלי עבודה רוטיני ויעיל אצל אחד מלקוחותי, הועברה עד מהרה לשאר החברות אתן אני עובד. שיתוף המידע הזה, כפי שיוצג לעיל – קריטי לעבודה השוטפת של כל חברה שנותנת ללקוחותיה אשראי.
