אפקט הוואו ואיך שירות לקוחות מאיץ את המכירות
- פרטים
- פורסם בחמישי, 04 דצמבר 2014 22:11
- נכתב על ידי עינת גולן
שירות לקוחות יכול וצריך להיות כלי יעיל וזול לשימור ובניית נאמנות קהל הלקוחות וכתוצאה מכך גם מנוף שיווקי שרוב העסקים הקטנים והבינוניים אינם מנצלים.
אפקט ה"וואו", שיכול לנבוע משיחת טלפון או מענה שירותי לפניית לקוח עשוי ורצוי שיאפשר לכם לייצר "באזז" חיובי על המוצר, השירות והעסק שלכם ולשמש כסוכן מכירות יעיל יותר מכל ערוץ שיווק אחר בתשלום שתנסו.
החברה שלכם מצליחה ומשגשגת, יש לכם מוצרים חדשניים ומחלקת שיווק שמצליחה להלהיב אפילו את הלקוח הסרבן ביותר. כמובן שאתם גם חושבים לטווח רחוק ובניתם מערך שירות לקוחות יעיל שמטפל בלקוחות שנתקלים בבעיות. הכל ערוך ומוכן לייצר "דלת מסתובבת" שמובילה את הלקוח המרוצה לשוב ולחזור אליכם ולרכוש מוצרים נוספים.
מסתבר שעבור רוב הלקוחות, לא מספיק מוצר חדשני, חווית קניה מהנה או אפילו שירות טוב כדי להחזיר אותם לקנות אצלכם. כדי לייצר לקוח חוזר, חיוני להקים מערך שירות לקוחות שהוא לא רק טוב, אלא מצוין, ועולה על הציפיות של הלקוח.
אז הנה הסוד איך להפוך למותג מספר אחת בתחום בו פועל העסק שלכם - שרות לקוחות שיפתיע את הלקוח, ייצר אצלו אפקט "וואו" וייצר סביבכם "באזז" חיובי כמנוף למכירות והרחבת קהל הלקוחות שלכם.
תפתיעו את הלקוחות לטובה והם יפתיעו אתכם
בשנת 2010 ערכה חברת המחקר המובילה פורסטר (Forrester) מחקר אשר הוכיח את מה שנראה כברור מאליו – שירות לקוחות מצוין יוצר נאמנות גבוהה של לקוחות. מה שהיה מפתיע, הוא שלא מספיק שירות טוב כדי לייצר את הנאמנות, אלא שירות שעולה על הציפיות, ובהרבה.
המחקר העלה, הוא כי 81% מהלקוחות אשר דיווחו כי השירות שקיבלו עלה על ציפיותיהם, אמרו גם שיחזרו לעשות עסקים עם אותה החברה.כשאנו מדברים על שירות לקוחות שהוא מעבר למצופה, אנו מתארים שירות שעולה בכמה רמות על שירות שהוא רק טוב. שירות מסוג שגורם ללקוח להגיד "וואו, הם טובים בזה!" אינטראקציה שבה הלקוח מרגיש שלחברה באמת איכפת לפתור את הבעיות שלו ומהר.
שירות "וואו" שכזה קיבל את הציון 5 מתוך 5 במדד שבדק את איכות השירות, בניגוד לזה, לקוחות שחוו שירות "טוב" ( חווית שירות של 4 מתוך 5 ) לא הפגינו את מוטיבציה דומה לחזור ולעשות עסקים עם אותה החברה. נתון זה מלמד אותנו שלא מספיק להיות טובים בשביל שיחזרו הלקוחות, צריך להיות מצוינים.
גם ענק האשראי העולמי American Express פרסם בשנת 2011 מחקר מרתק וממנו עולה כי "צרכנים מוכנים להוציא יותר בעסקים המעניקים להם שרות טוב ...". למעשה, 70% מהנסקרים הראו נכונות להגדיל את הרכישה שלהם בכ13% ובעסקים מהם קיבלו שרות טוב. אבל אולי הנתון המדאיג יותר, עבור מרבית העסקים, הוא כי 59% הצהירו כי יחפשו ספק שירות אחר ועקב שירות רע שקיבלו (American Express® Global Customer Service Barometer).
מתקשרים ורצים לספר לחברה
בנוסף לכך ששירות הלקוחות שעולה על הציפיות מעניק לחברות לקוחות חוזרים ונאמנים, שירות שכזה גם מגדיל את החשיפה של החברה לקהל הרחב.
ע"פ המחקר כ–65% מהנסקרים שתיארו כי חוו שירות מצוין (דרגה 5), אמרו שהם יספרו לחבריהם על החוויה החיובית . אותם לקוחות שקיבלו שירות מצוין הופכים לאנשי שיווק מפה לאוזן של החברה ומביאים לה את הלקוחות הבאים.
ראינו מה כותבים עליכם באינטרנטבעשור השני של המאה ה-21 – ימי האינטרנט והרשתות החברתיות, חלק משמעותי מהלקוחות אשר חווה "חוויית וואו", יחלוק את החוויה ברחבי האינטרנט, בין אם באתרים שמטרתם היא לתת סקירות של מוצרים וחברות, בפורומים, בלוגים, בסטטוס בפייסבוק ועוד.
מכיוון שהשימוש באינטרנט כה נפוץ כיום, כל שיתוף שכזה העובר במדיה של האינטרנט מקבל חשיפה רבה מול צרכנים פוטנציאלים או לקוחות קיימים. כאשר הלקוח הנלהב משתף את חווית השירות הטובה בדף הפייסבוק שלו או במקום אחר, ההמלצה מגיעה בקלות למאות ולאלפי אנשים הקשורים אליו ומעריכים את דעתו. מי מאיתנו לא בחר או פסל שירות ע"פ המלצה או ביקורת מחבר? האינטרנט מחזק את התופעה הזאת (WOMM – Word of Mouth Marketing) פי כמה וכמה, וקורא לחברות לשלב אותה באסטרטגיה השיווקית שלהן.
פן נוסף לשיתוף ביקורת או שבחים באינטרנט קשור להופעה של החברה במנועי החיפוש. תוכן של המלצה על שירות אשר נכתב בפורומים או באתרי ביקורת מוצרים נשאר זמן רב ברשת ולעיתים קרובות עולה כאשר מחפשים מידע על המוצר בגוגל או במנועי חיפוש אחרים. רוב החברות מקדישות יותר ויותר זמן לניהול המוניטין האינטרנטי שלהן, מתוך הבנה שהאינטרנט היא אחד הערוצים החשובים ביותר בידי הצרכנים להערכת שירות, מוצר או חברה.
משתלם להיות מצויינים
שרשרת החיים של הלקוח המרוצה מודגמת במקרה בוחן המוצג באתר Businesscasestudies ומתאר את המעבר משביעות רצון, לרכישה חוזרת, גידול ברווח, השקעה בפיתוח עסקי ושיווק נוסף וחזור חלילה.
הסקרים של פרוסטר ואמריקן אקספרס ןמקרה הבוחן, מלמדים אותנו שחברות המעוניינות לבנות קשר חם וארוך טווח עם הלקוחות שלהן צריכות להשקיע מאמץ בלהפוך את מערך שירות הלקוחות שלהן מטוב - למצויין. שירות לקוחות שמשאיר את הלקוח עם תחושה של "וואו" יתרום לחברה בלקוחות חוזרים ובהכנסה נוספת מלקוחות קיימים, ולא פחות חשוב, בפרסום של החברה בקרב הקהל הרחב דרך האינטרנט והמלצות פה לאוזן.
=====================================================
זה המקום להודות לחברים מבזק אונליין שאיפשרו לי לצמוח ולפרוס כנפיים.
עקבו אחרי EinatGolan בגוגל+ ובקרו באתר האינטרנט של עינת גולן